Québec, le 14 mai 2018

Dans le cadre du Forum sur les meilleures pratiques : usagers, CHSLD et soutien à domicile, qui se déroule aujourd’hui et demain, le ministre de la Santé et des Services sociaux, monsieur Gaétan Barrette, et la ministre responsable des Aînés et de la Lutte contre l’intimidation, madame Francine Charbonneau, ont annoncé des investissements additionnels de 3 M$ qui permettront globalement :

• d’améliorer le régime d’examen des plaintes à travers le réseau de la santé et des services sociaux;
• d’améliorer la relation entre les usagers, les proches et les partenaires du réseau de la santé et des services sociaux;
• de donner une voix plus forte aux usagers et à leurs comités.

Citations :  

« Porter plainte ou exprimer son insatisfaction fait partie d’un processus constructif, qui assure le respect des droits des usagers et qui contribue à améliorer la qualité des services qui sont offerts dans le réseau. Les mesures annoncées permettront d’améliorer le traitement des insatisfactions et l’accompagnement des usagers dans leur démarche de plainte. Les comités des usagers représentent également un recours important pour les usagers souhaitant se faire entendre, sans nécessairement déposer une plainte formelle. Je suis persuadé qu’à court terme, nous parviendrons à donner une voix plus forte aux usagers et à leurs comités. »

Gaétan Barrette, ministre de la Santé et des Services sociaux

« La place et le rôle des usagers ont grandement évolué au cours des dernières années : ils sont considérés désormais comme des partenaires actifs, et nous constatons toujours davantage la valeur ajoutée de leur engagement et de leur contribution dans leurs parcours de soins et de services. Notre volonté à assurer le respect de leurs droits n’a jamais été aussi affirmée qu’aujourd’hui et les différentes mesures que nous annonçons en sont des exemples probants. »

Francine Charbonneau, ministre responsable des Aînés et de la Lutte contre l’intimidation

Faits saillants :

Renforcement du régime d’examen des plaintes et traitement des insatisfactions

• Une Table nationale de concertation des partenaires, coordonnée par le ministère de la Santé et des Services sociaux, sera mise sur pied et réunira tous les partenaires dans l’objectif d’améliorer les pratiques, de clarifier les rôles de chacun et de bonifier la reddition de comptes.
• Une somme de 100 000 $ sera investie pour réaliser deux projets pilotes dans autant de régions au cours de la prochaine année, projets qui visent à renforcer le rôle des comités des usagers (CU) dans le signalement des insatisfactions.
• À la suite de toutes ces démarches, les outils de promotion du régime d’examen des plaintes seront révisés dans le but de mieux orienter les citoyens et d’éviter que les commissaires aux plaintes soient le seul recours des usagers qui souhaitent exprimer une insatisfaction ou corriger une situation, sans nécessairement amorcer une démarche de plainte formelle.

Renforcement du rôle des comités des usagers

Un investissement de 1,5 M$ est octroyé aux comités d’usagers des centres intégrés pour l’embauche de personnes ressources permettant de les aider à assurer leurs fonctions au sein des établissements fusionnés. Un investissement de 50 000 $ est consenti au Regroupement provincial des comités des usagers (RPCU) pour la mise en place d’un répertoire complet et à jour des coordonnées des CU.

Un financement récurrent de 325 000 $ est accordé pour la formation de base des acteurs du régime d’examen des plaintes, une formation appuyée sur les recommandations de la Table nationale de concertation :

• 150 000 $ pour le RPCU;
• 150 000 $ pour la Fédération des centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes;
• 25 000 $ pour le Regroupement des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services.

Reconnaissance du savoir des usagers et approche de partenariat

Un financement de 1 M$ sera octroyé pour soutenir la mise en œuvre de projets porteurs sur l’approche de partenariat, lesquels seront conformes au Cadre de référence sur l’approche de partenariat entre les usagers, leurs proches et les acteurs en santé et en services sociaux, qui a été rendu public aujourd’hui.

Lien connexe :

Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter la salle de presse du Forum sur les meilleures pratiques : usagers, CHSLD et soutien à domicile au www.msss.gouv.qc.ca/presse.

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