Québec, le 3 décembre 2019

La ministre responsable des Aînés et des Proches aidants, Marguerite Blais, présente aujourd’hui un nouveau projet de loi destiné à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux, notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés. Ce projet de loi vise à renforcer l’indépendance du régime d’examen des plaintes et à accroître la protection des personnes aînées et vulnérables. La ministre annonce également la création d’une fonction de commissaire-conseil au ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), une première dans l’histoire du Québec.

Le projet de loi prévoit principalement les mesures suivantes :

• le traitement des plaintes des usagers qui reçoivent des services d’un établissement privé du réseau de la santé et de services sociaux (RSSS) serait confié au commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) et aux médecins examinateurs du centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS ou CIUSSS), à l’égard de toute installation d’un tel établissement située sur son territoire;
• l’ajout de critères d’indépendance pour la nomination et pour toute la durée du mandat des CPQS;
• l’ajout d’un représentant du CISSS ou du CIUSSS au comité de vigilance et de la qualité des établissements privés. Ce comité est notamment responsable d’effectuer le suivi des recommandations du CPQS et du Protecteur du citoyen;
• l’utilisation par les établissements publics d’un actif informationnel commun en vue de gérer les dossiers de plaintes des usagers serait rendue obligatoire, et ce, afin de dresser un portrait complet du traitement des plaintes effectué dans le réseau de la santé et des services sociaux.

À ces mesures s’ajoute la création d’une fonction de commissaire-conseil au MSSS. Tout en respectant l’autonomie et l’indépendance des CPQS, ce commissaire-conseil assurera le leadership afin de mobiliser les différents acteurs du régime d’examen des plaintes. Son rôle consistera notamment :

• à établir un réseau de communication entre le MSSS, les CPQS et les médecins examinateurs;
• à s’assurer que les mesures recommandées seront mises en place;
• à conseiller les CPQS, notamment sur les meilleures pratiques à adopter et à leur harmonisation;
• à recommander la mise en œuvre de solution quant aux enjeux portés à sa connaissance en matière de plaintes.

Citations :

« Des situations préoccupantes ont été portées à notre attention et nous avons décidé d’agir. Nous croyons nécessaire de tout faire pour faciliter le recours aux plaintes pour les usagers, et tout particulièrement pour ceux qui sont en situation de vulnérabilité ou qui vivent de la maltraitance. Il s’agit de solutions pérennes qui feront une réelle différence dans la vie de nombreuses personnes, principalement celle des aînés. »

Marguerite Blais, ministre responsable des Aînés et des Proches aidants

« La qualité des services offerts constitue l’une de nos grandes priorités. Il est essentiel de consolider la confiance des usagers envers le régime d’examen des plaintes. Nous avons à cœur de soutenir le respect des droits des usagers. De plus, les plaintes, et particulièrement les mesures correctives qui en découlent, peuvent présenter des occasions concrètes d’amélioration de la qualité des soins et des services. Ce recours essentiel doit être accessible aux usagers. »

Danielle McCann, ministre de la Santé et des Services sociaux

Faits saillants :

Sur le plan financier, ces mesures représentent un montant récurrent de 1,2 M$ pour permettre aux CISSS et aux CIUSSS de traiter les plaintes provenant des établissements privés. Un montant non récurrent de 1,2 M$ permettra pour sa part de financer la modernisation de l’actif informationnel dont l’utilisation serait rendue obligatoire.

Rappelons que la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) prévoit un régime d’examen des plaintes (REP) pour les usagers du réseau de la santé et des services sociaux, s’appliquant dans les établissements publics et privés. Le REP se veut accessible et permet à un usager s’estimant lésé dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte auprès d’un CPQS ou auprès d’un médecin examinateur, et ce, en toute confidentialité et sans crainte de représailles.

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