1.09.64 - Appels au 811 

Définition

La volumétrie d’appels au 811 a été répartie en trois indicateurs principaux, soit le nombre d’appels entrants, répondus et abandonnés. Le nombre d’appels entrants ainsi que le pourcentage d’appels abandonnés (voir indicateur associé à la fin de la fiche) font partie de la diffusion publique.

Objectif / Cible

S.O.

Utilisation / Interprétation

Les indicateurs sont déterminés à partir des appels logés au 811, qui passent par des groupes de travail ACD (distributeur d’appels automatique), c’est-à-dire par une file d’attente dans laquelle sont placés les appels entrants pendant que le système recherche l’agent le plus approprié pour la stratégie d’acheminement.

Les files d’attente correspondent généralement aux options téléphoniques sélectionnées par l’usager lorsqu’il contacte le 811 :

• La ligne générale d’Info-Santé (811, option 1) est consacrée à l’ensemble de la population ayant un besoin d’information ou une préoccupation relative à la santé. Après l’évaluation, une intervention en adéquation au besoin identifié est proposée en accord avec le citoyen.
• La ligne pédiatrique 0 -17 ans (811, option 1 Info-Santé, option 2) est dédiée aux citoyens qui appellent pour un enfant ayant des symptômes d’allure grippale ou de gastroentérite.
• La ligne adulte SAG-Gastro (811, option 1 Info-Santé, option 1) est dédiée aux citoyens qui appellent pour des symptômes d’allure grippale ou de gastroentérite.
• La ligne Info-Social (811, option 2) est dédiée aux citoyens qui appellent pour des besoins de nature psychosociale (information, prévention, intervention (crise), services interprofessionnels, orientations, etc.).

• La ligne pour le Guichet d’accès à la première ligne (811, option 3) est dédiée à la clientèle orpheline ou inscrite à un groupe de médecins de famille appelant pour un besoin de santé.
• Clientèle enregistrée (ce numéro est fourni par les intervenants des équipes en soutien à domicile).  Les appels de la clientèle sont reçus et traités par le Service régional Info-Santé (SRIS) d’appartenance du client, qui est un service téléphonique régional 24/7.  

Mise en garde / Limites dans l'interprétation

La ligne Info-Santé - Option 1 (ligne générale, ligne pédiatrique 0-17 ans) est un service qui centralise le traitement des appels. Par conséquent, certains indicateurs ne sont pas disponibles selon la région qui traite l’appel (ex. Délai de réponse, nombre et pourcentage d’appels abandonnés).

Afin d’éviter de compter un même appel en double, les retours d’appels ne sont pas comptabilisés dans le nombre d’appels entrants.

Méthode de calcul

Formule

Pourcentage d’appels répondus :

∑ (Appels répondus) Divisé par ∑ (Appels entrants)

Pourcentage d’appels abandonnés :

∑ (Appels abandonnés) divisé par ∑ (Appels entrants)

Pourcentage d’appels abandonnés en moins de 4 minutes :

∑ (Appels abandonnés en moins de 4 minutes) divisé par ∑ (Appels abandonnés)

Les appels répondus ou abandonnés sont regroupés selon des niveaux de service (6), qui sont en fait des cibles fixées selon des intervalles de temps. Le pourcentage d’appels répondus ou abandonnés est donc calculé à partir de ces cibles.

Exemple :

Si un appel a été abandonné à l’intérieur de 30 secondes, la variable correspondante à cet intervalle sera=1, sinon elle sera = 0. La somme de cette variable donnera le nombre total d’appels abandonnés à l’intérieur de 30 secondes. La même logique est appliquée pour les autres cibles. Voici un tableau permettant de classer les appels répondus ou abandonnés selon leur intervalle de temps (le chiffre représente le temps en secondes) :

Info Santé

REP 30

REP 60

REP 90

REP 120

REP 180

REP 240

ABAN 30

ABAN 60

ABAN 90

ABAN 120

ABAN 180

ABAN 240

Par exemple, le pourcentage d’appels abandonnés en moins de quatre minutes sera calculé en prenant la somme des appels abandonnés pour les niveaux de service (ABAN60, ABAN90, ABAN120, ABAN180, ABAN240) sur le total des appels abandonnés.

Concernant le volet Info Social, la mécanique de calcul est identique, hormis quelques différences au niveau des cibles:

Info Social

REP 10

REP 30

REP 120

REP 240

REP 600

REP 1200

ABAN 10

ABAN 30

ABAN 120

ABAN 240

ABAN 600

ABAN 1200

Appels reçus sur appels répondus :

∑ (Appels répondus par la région) divisé par ∑ (Appels répondus par l’ensemble des régions)

L’indicateur sur les appels reçus sur appels répondus (pour le volet Info Santé – Option 1) est également nommé « Contribution régionale à la réponse provinciale ».

Caractère cumulatif : non

Alimentation en données

Source d'alimentation en données

Nominateur

BDI811 - Téléphonie Bell

Note : BDI 811 – Base de données informationnelle du 811 (BELL)

Périodicité

Non spécifiée

Première année disponible : Données disponibles depuis avril 2021

Ventilation

• Ensemble du Québec
• Type de file d’attente
• Par région (pour l’indicateur associé « Appels reçus sur appels répondus » uniquement)

Renseignements administratifs

Programme-services :

• Santé physique

Références

S.O.

Mise à jour

Dernière mise à jour de la fiche : 20 décembre 2024