1.09.65 - Délai de réponse au 811 

Définition

Le délai de réponse est le temps moyen d’attente de l’usager jusqu’à ce qu’une infirmière du 811 ne réponde à l’appel.

Objectif / Cible

S.O.

Utilisation / Interprétation

Les indicateurs sont déterminés à partir des appels logés au 811, qui passent par des groupes de travail ACD (distributeur d’appels automatique), c’est-à-dire par une file d’attente dans laquelle sont faits les appels entrants pendant que le système recherche l’agent le plus approprié pour la stratégie d’acheminement.

Les files d’attente correspondent généralement aux options téléphoniques sélectionnées par l’usager lorsqu’il contacte le 811 :

• La ligne générale d’Info-Santé (811, option 1) est consacrée à l’ensemble de la population ayant un besoin d’information ou une préoccupation relative à la santé. Après l’évaluation, une intervention en adéquation au besoin identifié est proposée en accord avec le citoyen.
• La ligne pédiatrique 0 -17 ans (811, option 1 Info-Santé, option 2) est dédiée aux citoyens qui appellent pour un enfant ayant des symptômes d’allure grippale ou de gastroentérite.
• La ligne adulte SAG-Gastro (811, option 1 Info-Santé, option 1) est dédiée aux citoyens qui appellent pour des symptômes d’allure grippale ou de gastroentérite.
• La ligne Info-Social (811, option 2) est dédiée aux citoyens qui appellent pour des besoins de nature psychosociale (information, prévention, intervention (crise), services interprofessionnels, orientations, etc.).

• La ligne pour le Guichet d’accès à la première ligne (811, option 3) est dédiée à la clientèle orpheline ou inscrite à un groupe de médecins de famille appelant pour un besoin de santé.
• Clientèle enregistrée (ce numéro est fourni par les intervenants des équipes en soutien à domicile).  Les appels de la clientèle sont reçus et traités par le Service régional Info-Santé (SRIS) d’appartenance du client, qui est un service téléphonique régional 24/7.  

Mise en garde / Limites dans l'interprétation

Le délai moyen d’attente avant réponse ne correspond pas au temps moyen d’attente en général. Il ne comprend pas les appels où l’appelant raccroche avant qu'on lui ait répondu. De plus, comme mentionné, le délai de réponse est calculé par type de file d’attente. Par exemple, si un appel est transféré vers une autre file, un nouveau délai se comptabilise pour cette file lors de la réponse.

Méthode de calcul

Formule

Délai de réponse:       ∑ (Nombre de minutes avant réponse)

                                   divisé par

                                    ∑ (Nombre appels répondus)

             

Caractère cumulatif : non

Alimentation en données

Source d'alimentation en données

Nominateur

BDI811 - Téléphonie Bell

Note : BDI 811 – Base de données informationnelle du 811 (BELL)

Périodicité

Quotidienne

Première année disponible : Données disponibles depuis avril 2021

Ventilation

• Ensemble du Québec
• Type de file d’attente

Renseignements administratifs

Programme-services :

• Santé physique

Références

S.O.

Mise à jour

Dernière mise à jour de la fiche : 10 décembre 2024