8.01.03 - Nombre de dossiers (ou de motifs) d’insatisfaction ou liés à des situations de maltraitance

Définition

Cet indicateur mesure le nombre de dossiers ou de motifs d’insatisfaction reçus et traités par le commissariat aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) de l’établissement ou, dans le cas des plaintes transférées au deuxième palier, par le Protecteur des usagers dans le cas des plaintes CPQS ou par le comité de révision dans le cas des plaintes MDPR.

Le dénombrement des dossiers ou de motifs peut être réalisé en fonction des régions sociosanitaires et de leurs établissements, de la mission, de la mission classe-type de ces derniers, du type d’instance, du type d’insatisfaction, du statut du dossier, de la période statistique ainsi que par catégorie de motif et, à l’occasion, en fonction du délai de conclusion ou d’examen. Dans le cas des insatisfactions liées à une situation de maltraitance, le dénombrement peut être réalisé aussi par provenance, par type et par classe.

L’insatisfaction désigne l’ensemble des causes de mécontentement d’un usager qui n’est pas satisfait ou qui s’estime lésé dans ses droits. En fonction de la situation, une insatisfaction pourra donner lieu à une plainte, une intervention, une assistance ou une consultation. 

Les types d’insatisfaction comprennent: 

• Les plaintes CPQS; 
• Les plaintes MDPR ; 
• Les interventions ; 
• Les demandes d’assistance ; 
• Les consultations. 

Plaintes administratives (CPQS) : insatisfaction exprimée auprès du CPQS formellement par écrit ou verbalement par un usager, son représentant légal (autorité parentale, ou mandat de protection), l’héritier ou le représentant légal d’une personne décédée, concernant les services que l’usager a reçus, reçoit, devrait recevoir ou aurait dû recevoir d’un établissement ou d’une ressource à laquelle recourt un établissement. 

Plaintes d’ordre médical (MDPR) : une plainte d’ordre médical est une insatisfaction exprimée ou dirigée auprès du médecin- examinateur (ME) par le CPQS relativement à la conduite, au comportement ou à la compétence d’un médecin, d’un dentiste, d’un pharmacien ou d’un résident (MDPR), membres du Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP). Une plainte qui implique un contrôle ou une évaluation des actes médicaux, dentaires ou pharmaceutiques relève aussi de la compétence du ME. 

Interventions : le CPQS a le pouvoir d’intervenir de sa propre initiative ou lorsque des faits sont portés à son attention, lorsque les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés. Ce pouvoir peut être utilisé lorsqu’une personne ou un usager pouvant formuler une plainte préfère demeurer anonyme. La nature de l’intervention se décline sous 2 axes: sur constat du commissaire (le CPQS peut intervenir pour examiner une situation qu’il a lui-même constatée, ou encore pour poursuivre l’examen d’une situation mise en lumière, par l’examen d’une plainte), ou à la suite d’un signalement auprès de ce dernier (le CPQS peut également intervenir dans une situation qui a été portée à son attention, ou lui ayant été signalée dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance adoptée en vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité).

Assistances : il existe deux types d’assistance : l’aide à la formulation d’une plainte et l’aide concernant l’obtention d’un soin ou d’un service. Pour l’aide à la formulation d’une plainte, l’assistance consiste dans le soutien que le CPQS apporte à un usager pour la formulation de sa plainte ou pour toute autre démarche relative à sa plainte, pour l’orienter vers un centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes ou vers un comité des usagers. L’assistance peut également correspondre à une aide apportée à un usager concernant l’obtention d’un soin ou d’un service lorsqu’il ne souhaite pas porter plainte.

Consultations : dans le cadre de son mandat, le CPQS peut à la demande de gestionnaires, employés et différents partenaires du réseau, conseiller ou donner son avis sur le régime d’examen des plaintes (REP), les droits des usagers, l’amélioration de la qualité et la sécurité des soins et des services ou toute autre fonction relevant de sa compétence.

Motifs des insatisfactions : dans le cas des plaintes et des interventions, on dénombre systématiquement un nombre plus élevé de motifs que de dossiers, étant donné que ces types de dossiers peuvent comporter plusieurs motifs distincts afin d’en apprécier l’objet.

Le statut du dossier peut être: 

• reçu (dossier d’insatisfactions saisi et enregistré dans SIGPAQS au cours d’une période statistique donnée) 
• conclu (dossiers complets, avec ou sans mesure; si le dossier est conclu avec mesure, celle-ci peut être réalisée,annulée ou refusée)  
• en cours 

Les régions et leurs établissements réfèrent aux 18 régions sociosanitaires des 33 commissariats aux plaintes et à la qualité des services des établissements publics du RSSS.

Délai d’examen d’une plainte : la loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) stipule que le CPQS ou le médecin- examinateur (ME) sont réputés avoir transmis des conclusions négatives si aucune communication ne fut transmise à l’usager par ces derniers dans les 45 jours suivant la réception d’une plainte (art. 33, al. 6. et 47, al. 4.). Le défaut de communiquer ces conclusions dans ce délai ou une réponse non satisfaisante, donne ouverture à un recours au deuxième palier : auprès du Protecteur des usagers dans le cas des plaintes CPQS (art. 40.), ou auprès du Comité de révision dans le cas des plaintes MDPR (art. 49.). Dans le cas des interventions, assistances et consultations, ce délai est à titre indicatif seulement. On parle de délai d’examen dans le cas des plaintes et de délai de conclusion dans le cas des autres insatisfactions. Au terme de sa révision, le comité doit, dans les 60 jours de la réception d’une demande de révision, communiquer par écrit un avis motivé à l’usager, au professionnel concerné, au médecin-examinateur et au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné.

Le délai d’examen d’une plainte reçue au premier palier peut être :

• De 0 à 45 jours
• De plus de 45 jours

Dans le cas des plaintes MDPR – comité de révision (2e palier), le délai d’examen peut être :

• De 0 à 60 jours
• De plus de 60 jours

Objectif / Cible

Non existant

Utilisation / Interprétation

Cet indicateur permet l’appréciation des processus de travail des commissariats aux plaintes de chaque établissement du RSSS et dans sa globalité provinciale.

Mise en garde / Limites dans l'interprétation

La sélection des données extraites peut servir à comparer les données déclarées entre les établissements afin de dégager certaines tendances nationales et à brosser un portrait général des insatisfactions signalées au cours de l’année. Elles permettent d’évaluer globalement la situation du régime d’examen des plaintes (REP) dans le RSSS, mais elles ne devraient pas être utilisées pour comparer la productivité des CPQS et des ME. Les établissements du RSSS ont des missions distinctes, desservent des territoires variés et sont au service de clientèles différentes.

Méthode de calcul

Formule

Décompte du nombre de dossiers ou de motifs.

Le décompte se fait en fonction de la région et de ses établissements, de la mission, de la mission classe-type, du type d’instance, du type d’insatisfaction, du motif, du statut, de la période statistique ou de l’année financière et du délai de conclusion ou d’examen.

Caractère cumulatif : Non

Méthode de calcul pour les indicateurs associés :

• Pourcentage de dossiers ou de motifs conclus dans un délai de 0 à 45 jours ou de 0 à 60 jours

Formule :

Nbre de dossiers ou de motifs conclus dans un délai de 0 à 45 jours ou de 0 à 60 jours x 100 divisé par Nbre total de dossiers ou de motifs conclus

• Nombre de dossiers reçus par 1 000 habitants

Formule :

Nbre de dossiers reçus x 100 divisé par Nbre d’habitants

• Nombre de dossiers en cours

Formule :            Nbre de dossiers non conclus (actifs ou réactivés)

• Pourcentage de dossiers en cours d’examen depuis plus de 45 jours (ou en cours depuis plus de 60 jours)

Formule :

Nbre de dossiers en cours depuis plus de 45 jours (ou depuis plus de 60 jours) x 100 divisé par Nbre de dossiers total en cours

Caractère cumulatif : non

Précisions

Non existant

Alimentation en données

Source d'alimentation en données

SIGPAQS - Système intégré de gestion des plaintes et amélioration de la qualité des services

Périodicité

Non spécifiée

Note : Une actualisation hebdomadaire des données est également réalisée pour tenir compte de l’évolution des différents types de dossiers ouverts au cours des périodes statistiques précédentes

Ventilation

• région
• établissement
• mission (CH, CLSC, CHSLD, CPEJ, CR)
• mission classe-type (CHSGS, CHSLD, CHSP, CLSC, CPEJ, CRD, CDDA, CRDI-TSA, CRDL, CRDM, CRDV, CRJDA, CRMDA)
• type d’instance (établissement / installation/agence (public), entités privées, ressource intermédiaire, ressource de type familial, résidence pour personnes âgées, résidence privée d'hébergement (agréée et avec entente), résidence communautaire (sans entente), organisme (avec entente), organisme communautaire, ressources offrant de l’hébergement en toxicomanie et en jeu pathologique, services préhospitaliers d'urgence, autre)
• type d’insatisfaction (plainte CPQS, plainte MDPR, intervention, assistance, consultation)
• délai d’examen ou de conclusion (de 0 à 45 jours, plus de 45 jours ou de 0 à 60 jours, plus de 60 jours)
• motif (accessibilité, aspect financier, droits particuliers, organisation du milieu et ressources matérielles, relations interpersonnelles, soins et services dispensés et maltraitance (loi))
• provenance (par un dispensateur de services ou un usager, par un dispensateur de services, par un proche ou un tiers, par un usager)
• type de maltraitance (discrimination et âgisme, maltraitance physique, maltraitance matérielle ou financière, maltraitance sexuelle, maltraitance psychologique, violation des droits, maltraitance organisationnelle (soins et services)
• classe de maltraitance (négligence, violence)

Dans le cas des dossiers d’assistances, on ventile aussi le nombre de dossiers conclus par

• type d’assistance (aide à la formulation d’une plainte, aide concernant l’obtention d’un soin ou d’un service)

Dans le cas des dossiers d’interventions, on ventile aussi le nombre de dossiers conclus par

• nature de l’intervention (sur constat du commissaire, sur signalement au commissaire)

Note

Mesures et indicateurs associés

• Pourcentage de dossiers / motifs conclus dans un délai de 0 à 45 jours (ou de 0 à 60 jours)
• Nombre de dossiers reçus par 1 000 habitants
• Nombre de dossiers en cours
• Pourcentage de dossiers en cours d’examen depuis plus de 45 jours (ou en cours depuis plus de 60 jours) 

Renseignements administratifs

Programme-services :

• Administration et soutien aux services

Références

Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS)

Mise à jour

Dernière mise à jour de la fiche : 04 février 2025