• Femmes enceintes
• Utilisateurs fréquents des urgences

Certaines clientèles qui se présentent à l’urgence ont des besoins particuliers qui nécessitent une attention accrue, tant à l’urgence qu’en milieu hospitalier. Ces groupes sont identifiés soit en raison de leur volume élevé de fréquentation, soit en raison de leur vulnérabilité clinique. Parmi ces clientèles, on retrouve notamment :

• les personnes âgées (gériatrie);
• les enfants (pédiatrie);
• les personnes vivant avec un trouble de santé mentale;
• les personnes aux prises avec un trouble lié à l’utilisation de substances psychoactives, souvent accompagné de problématiques de dépendance;
• les personnes en situation d’itinérance;
• les personnes victimes d’une agression sexuelle;
• les personnes victimes d’intoxication à leur insu (sans suspicion d’agression sexuelle);
• les personnes ayant subi un accident vasculaire cérébral (AVC);
• les personnes atteintes de maladies cardiaques;
• les personnes suivies dans une trajectoire en oncologie;
• les personnes traumatisées, incluant les victimes de brûlures graves.

La reconnaissance de ces clientèles permet d’adapter les pratiques cliniques, les ressources et les environnements de soins afin d’assurer une prise en charge sécuritaire et adaptée à leurs besoins.

La vocation de ce Guide n’est pas d’établir des trajectoires spécifiques pour toutes les clientèles possibles des services d’urgence. Ces sections présentent des lignes directrices concernant certaines clientèles et trajectoires fréquemment rencontrées dans ce milieu de soins. Il revient à chaque établissement d’établir des ententes entre ses installations et les établissements partenaires pour toute situation non énoncée dans ce référentiel.

Femmes enceintes

Afin de répondre adéquatement aux besoins spécifiques des femmes enceintes, les établissements sont encouragés à développer et à mettre en œuvre des trajectoires cliniques préétablies, en fonction du nombre de semaines de gestation et du motif de consultation.

Ces trajectoires permettent de clarifier le rôle des urgences dans la prise en charge de cette clientèle, en tenant compte de la progression de la grossesse. Par exemple, selon les protocoles locaux, une femme au premier trimestre pourrait être prise en charge à l’urgence, tandis qu’une femme au deuxième ou troisième trimestre qui consulte pour un problème lié à la grossesse pourrait être orientée directement vers l’unité d’obstétrique.

Utilisateurs fréquents des urgences

Parmi les clientèles ayant des besoins particuliers, les utilisateurs fréquents des urgences (UFU) représentent un groupe nécessitant une attention particulière. Ces usagers consultent à plusieurs reprises au cours d’une même année.

Pour mieux encadrer cette clientèle, plusieurs outils et répertoires informatiques tels que le système d’alertes informatisées pour le repérage des clientèles (SAIRC) sont déjà en place, facilitant le suivi longitudinal et la coordination avec le personnel intervenant de première ligne. L’objectif est d’éviter les consultations non nécessaires à l’urgence lorsque la condition clinique ne justifie pas l’utilisation de ce niveau de soins. L’accompagnement offert permet également de présenter des alternatives aux services d’urgence et favorise une meilleure compréhension des différents services (Burns, 2017).

Dans les établissements autres que territoriaux, la création de partenariats solides avec les autres établissements du réseau est essentielle pour assurer une continuité des soins et une réponse adaptée aux besoins des UFU.

Plusieurs UFU présentent des problématiques complexes, telles que des maladies chroniques, des troubles de santé mentale, des dépendances, des situations d’itinérance ou des combinaisons de ces éléments. Dans ces cas, une référence rapide au personnel de liaison en santé mentale ou aux travailleurs sociaux permet de mobiliser les ressources communautaires et les programmes sociaux appropriés.

La récurrence des visites à l’urgence par les UFU exige une approche proactive et interdisciplinaire. Il est crucial de déterminer rapidement les causes sous-jacentes de ces consultations répétées. Qu’ils soient suivis en médecine de famille ou non, les UFU cherchent souvent à combler des besoins multiples, tant médicaux que psychosociaux.

Une gestion holistique de leur épisode de soins à l’urgence, combinée à une orientation vers les bons intervenants, une coordination interdisciplinaire, l’intégration des partenaires de la première ligne et une prise en charge optimale de la douleur, lorsque pertinente, constitue une stratégie efficace pour réduire les visites répétées et améliorer la qualité globale des soins (Caster et coll., 2015; ICIS, 2019; Iovan et coll., 2020).