• Évaluation complète - Triage
• Personne vivant une première période de difficulté
• Personne connue des services
• Personne consentante
• Personne non consentante

La gestion clinique de la crise demeure la priorité à l’urgence et relève à la fois de l’équipe de l’urgence et de l’équipe de santé mentale appelée en consultation. Afin d’optimiser la PEC des usagers et d’assurer la fluidité de leur épisode de soins, il est pertinent de rappeler qu’une demande de consultation professionnelle, par une agente de liaison ou une infirmière clinicienne en santé mentale à titre d’exemple, peut hâtivement être demandée dans l’épisode de soins de l’usager. À l’occasion, cette PEC peut diminuer la durée de séjour en dirigeant l’usager vers les ressources adéquates en lien avec sa raison de consultation. Une gestion intégrée de l’épisode de soins en toute considération des besoins de cette clientèle permet, notamment, de réduire le recours aux contentions, la durée de séjour et augmenter la satisfaction du besoin des usagers (Okafor et al., 2016).

Évaluation complète - Triage

L’évaluation complète initiale permet d’établir un niveau de priorité selon des critères établis. Toutefois, l’évaluation complète des personnes présentant des troubles mentaux aigus est relativement sommaire et le résultat de l’ÉTG, à ce chapitre, mérite d’être apprécié selon la situation rencontrée.

La durée de l’attente, particulièrement dans une salle d’attente achalandée, ajoute un élément de surstimulation et peut être perçue comme une menace par ces personnes. Lorsqu’elles sont en état de crise ou d’instabilité, certaines d’entre elles ont peu de tolérance à la frustration et aux conditions d’engorgement présentes dans beaucoup d’urgences. Celles qui sont dans un état de désorganisation (par exemple psychose, crise suicidaire, détresse extrême, agitation incontrôlable) sont conduites depuis le triage dans un lieu calme et accueillant. Dans la mesure du possible, et surtout si l’usager présente des idées noires ou suicidaires, il devrait être placé sous la surveillance constante du personnel.

Personne vivant une première période de difficulté

Le tout premier contact avec l’urgence d’un centre hospitalier constitue en soi un événement stressant. Pour les personnes souffrant de symptômes associés à un trouble de santé mentale, cette situation peut s’avérer traumatisante et avoir une conséquence majeure, positive ou négative, sur leur propre trajectoire. Ces personnes se sentent souvent désemparées, anxieuses et effrayées par leur perte de contrôle, et elles éprouvent un grand besoin d’être rassurées, écoutées et comprises. Par ailleurs, parfois, elles ne connaissent pas de services en santé mentale et peuvent voir leur anxiété exacerbée si elles ne reçoivent pas rapidement de réponses à leurs questions. La réassurance que le personnel répondra à leurs besoins tout en respectant leurs droits devient inévitable.

Personne connue des services

Pour diverses raisons, plusieurs personnes consultent de façon répétée à l’urgence. Certaines ont appris à identifier les signes précoces de crise et à les prévenir par toutes sortes de moyens. Lorsque ces personnes décident de consulter à l’urgence, elles sont souvent épuisées, et leurs proches également, elles ont eu recours aux autres ressources qu’elles connaissent, et elles ont fait plusieurs autres démarches et peut-être même essuyé de nombreux refus. D’autres ont pris l’habitude d’utiliser l’urgence comme premier recours en situation de crise. Le personnel de l’urgence est sensibilisé à ces situations et prend en considération leurs besoins et leur souffrance.

Dans ces situations, le personnel de l’urgence et ses intervenants sociaux établit des plans de soins individualisés avec ceux du réseau santé mentale afin de répondre aux besoins de la personne et de diminuer ses visites à l’urgence en proposant des alternatives. Des connexions entre les services sociaux hospitaliers et ceux de la première ligne sont impératives afin de limiter les retours à l’urgence. Différents programmes de soutien à ces clientèles existent au sein des établissements et leur approche auprès des usagers à risque demeure cruciale.

Personne consentante

Voici quelques principes de la prise en charge des personnes consentantes aux soins à l’urgence :

• si la personne se présente d’elle-même, qu’elle soit seule ou accompagnée d’un proche ou des ambulanciers, il importe de s’adresser d’abord à elle pour connaître son point de vue sur sa situation. Le personnel vérifie le lien entre celle-ci et son accompagnateur, recueille l’information et demande à l’accompagnateur de demeurer avec la personne jusqu’à ce qu’elle ait rencontré le médecin sauf s’il s’agit d’un intervenant du réseau ou d’un policier qui doit absolument partir, sinon celui-ci demeure avec la personne jusqu’à son évaluation et à sa PEC. Cette situation devrait toutefois être de courte durée et peu courante;
• il est tout à fait pertinent de demander à l’accompagnateur s’il a des informations ou des observations à transmettre;
• si la personne est seule, le personnel de l’urgence s’assure de sa capacité à demeurer dans la salle d’attente; sinon, elle est installée dans un endroit plus sécuritaire: salle d’attente réservée à cet effet, bureau de consultation, salle d’examen, etc.;
• si la personne est conduite par des intervenants communautaires, il importe de s’adresser d’abord à la personne et d’inviter ensuite les intervenants à participer à l’évaluation et à la recherche de solutions;
• lorsque la personne est attendue par un psychiatre, elle doit être informée du temps qu’elle aura à attendre avant de le rencontrer. Si la personne arrive d’une autre urgence, il faut libérer dès que possible son accompagnateur professionnel.

Personne non consentante

Voici quelques principes de la prise en charge des personnes non consentantes aux soins à l’urgence :

• si la personne est amenée contre sa volonté par sa famille ou par des proches, il importe de s’adresser d’abord à la personne pour connaître son point de vue et connaître sa situation, afin de susciter sa collaboration. L’infirmière du triage s’informera par la suite auprès de la famille ou des proches des circonstances les ayant incités à amener la personne contre sa volonté. Le personnel de l’urgence vérifie la légalité de la situation, telles l’existence d’un mandat d’inaptitude ou la présence d’une tutelle, en plus de vérifier les liens et d’évaluer le climat existant entre la personne et celles qui l’accompagnent. Enfin, il faut éviter de présumer des bonnes ou mauvaises intentions de la famille ou de ses proches;
• en cas de participation limitée ou absente de la personne à sa PEC, le personnel de l’urgence doit déterminer s’il y a nécessité d’assurer ou non une surveillance au chevet pour garantir sa sécurité et celle de son entourage en attendant l’évaluation médicale;
• si la personne est conduite par un agent de la paix contre sa volonté (le plus souvent par des policiers), il importe de s’adresser d’abord à elle pour connaître son point de vue et sa situation, et l’infirmière du triage s’informera de la situation par la suite auprès des intervenants;
• La personne amenée par un agent de la paix doit être PEC, par un membre du personnel, dès son arrivée. L’agent de la paix demeure responsable de cette personne seulement jusqu’à ce que celle-ci soit évaluée au triage et que l’agent ait transmis toute l’information pertinente à son sujet à l’infirmière du triage. Il revient ensuite à l’agent de la paix de décider si sa présence est nécessaire pour assurer la sécurité des lieux, en soutien aux mesures de sécurité que l’établissement est tenu de mettre en place, ou parce que la personne est en état d’arrestation ou en détention, par exemple.