• Objectifs du guide
• Incontournables
• Projets innovants

Pierre angulaire dans l’accès au réseau de la santé et des services sociaux (RSSS), les urgences constituent un endroit de choix pour les usagers nécessitant des soins et services urgents. Santé Québec, les centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS), les centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS) et les établissements universitaires collaborent afin d’assurer une meilleure fluidité des soins et des services offerts à la population. L’organisation des services et des trajectoires pour les diverses clientèles exige une complémentarité entre les installations et les établissements ainsi qu’une fine compréhension de leurs composantes.

Le Guide de gestion des urgences s’adresse non seulement aux gestionnaires et aux chefs médicaux de ce secteur névralgique, mais également à leurs collaborateurs afin qu’ils comprennent la réalité de la gestion d’une urgence. Le Guide présente les exigences visant à optimiser les épisodes de soins des usagers se présentant dans les services d’urgence. Il vise également à assurer le respect de sa mission et à diriger au bon endroit les usagers qui ne requièrent pas le plateau technique ni l’expertise de ce secteur.

Ce guide propose une contextualisation des différents acteurs gravitant autour des services d’urgence afin d’en améliorer la compréhension. Dans cette optique, il est attendu que les installations et leur établissement respectif prennent les mesures nécessaires pour assurer l’efficience des épisodes de soins des usagers, améliorer l’accès en première ligne aux clientèles n’ayant pas besoin du plateau technique ni de l’expertise de l’urgence et ultimement, bonifier la qualité et la sécurité des soins et des services. Il est d’actualité, plus que jamais, de diriger les usagers vers les services appropriés selon leur condition clinique. L’optimisation des services de première ligne, des alternatives à l’urgence et à l’hospitalisation, du champ de pratique des divers intervenants, de même qu’une structure de gouvernance axée sur la planification et sur l’évaluation de la performance ne sont que quelques-unes des stratégies proposées pour assurer une meilleure fluidité des services d’urgence au Québec.

Objectifs du guide

Considérant l’évolution du RSSS, le Guide de gestion des urgences propose les notions les plus actuelles et les plus pertinentes possibles. Il vise principalement les objectifs suivants :

• Introduire de façon plus formelle la notion de gestion intégrée du flot de clientèle consultant à l’urgence et celle de parcours de soins et de services.
• Proposer un modèle de gestion et un guide de fonctionnement de l’urgence adaptés à l’évolution du réseau et aux besoins de la population.
• Introduire de nouveaux concepts d’organisation de façon à permettre une adaptation optimale aux différentes situations observées dans les établissements du réseau.
• Comprendre l’ensemble des services et trajectoires de soins gravitant autour des urgences.
• Opérationnaliser les orientations et les attentes ministérielles et celles de Santé Québec pour l’atteinte et le suivi des objectifs liés au temps d’attente et aux séjours à l’urgence.

S’adressant tout particulièrement aux gestionnaires et au personnel professionnel du réseau des urgences, le Guide vise une compréhension du fonctionnement, des enjeux et des pistes de collaboration entre les urgences et leurs différents partenaires du réseau, tels que les organismes communautaires ou autres programmes. Bien que la plupart des principes de gestion s’appliquent à l’ensemble des urgences, il est entendu que l’organisation et la réalité de chacun des milieux doivent être prises en considération dans son application. À l’inverse, le Guide aiguille également les acteurs du RSSS dans leur compréhension du rôle d’une urgence, de ses défis et enjeux.

En outre, Santé Québec s’attend à la conformité de plusieurs principes de gestion et d’organisation qui sont présentés dans ce guide. Néanmoins, les établissements demeurent tenus de répondre aux exigences de la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux qui vise un système de santé et de services sociaux plus efficace, plus humain et plus performant. De ce fait, l’élaboration de politiques et procédures propres aux réalités de chaque établissement, déclinées selon les particularités des installations, est essentielle. Dans cette perspective, les établissements doivent intégrer les différents acteurs du RSSS afin d’optimiser les processus retenus. L’application du Guide de gestion des urgences demeure un cadre pour la gestion et l’organisation des urgences, en complémentarité avec les politiques et procédures des établissements.

Santé Québec intègrera les cadres de référence ou orientations publiées par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) dans ce guide de gestion. Pour connaître les nouvelles mises à jour du guide, vous pouvez vous référer à la page Mises à jour.

Incontournables

Afin de renforcer l’efficacité et la fluidité des services d’urgence, les éléments suivants constituent des axes prioritaires à considérer dans une démarche d’amélioration continue, tout en tenant compte des particularités propres à chaque établissement :

• Respect de la mission d’urgence
• Sécurité des lieux, des membres du personnel et de la clientèle
• Optimisation de la fluidité
• Création de partenariats internes et externes
• Réorientation de la clientèle admissible vers la ressource adaptée selon la condition clinique et le besoin
• Efficience dans la gestion des transferts interétablissements
• Optimisation des trajectoires ambulatoires et de la zone d’évaluation rapide
• Développement et utilisation optimale des ordonnances collectives et mise en place d’un processus de suivi des résultats
• Qualité de la saisie des données dans les systèmes de gestion des urgences (SGU)
• Pertinence des consultations et des investigations
• Alternatives à l’urgence et à l’hospitalisation
• Application à l’urgence de l’approche adaptée à la personne âgée (AAPA)
• Suivi des séjours et planification précoce et conjointe des congés (SSPPCC)
• Intégration interprofessionnelle
• Inclusion des familles et des personnes proches aidantes
• Formation continue et développement professionnel
• Soutien organisationnel
• Efficience dans l’organisation des soins et des trajectoires et suivi étroit des épisodes de soins
• Cogestion, collaboration et innovation

Projets innovants

Certaines organisations sont réputées pour la création de trajectoires, de partenariats et de projets novateurs au sein de leurs urgences. Voici quelques propositions créatives issues de ces milieux qui ont permis de bonifier la qualité et la sécurité des soins :

• Équipe d’organisation de soins et de services (EOSS) – partenariat entre la première ligne et le service d’urgence
• Intégration de l’intelligence artificielle à la gestion
• Intégration d’un physiothérapeute à l’urgence
• Évaluation brève en télépratique
• Coordination de la trajectoire des utilisateurs fréquents
• Déploiement de projets pilotes de cliniques d’urgences mineures
• Référencement par les infirmières du triage de certaines pathologies à l’accueil clinique
• Création d’équipes consacrées à la fluidité à l’urgence et à l’hospitalisation
• Mise en place de centres de commandement
• Mise en place d’équipes spécialisées en gériatrie à l’urgence pour éviter des hospitalisations
• Infirmières praticiennes spécialisées (IPS) pour le repérage des besoins de la clientèle en soins palliatifs
• Mise en place de psychoéducateurs ou de techniciens en éducation spécialisée dans la salle d’attente pour la clientèle en santé mentale