• Rôles et responsabilités
• Appréciation du rendement et suivi des compétences
• Référentiel de compétences

La priorité de ce gestionnaire est d’assurer le bon fonctionnement de l’urgence, dans sa globalité. À ce titre, il exerce un leadership auprès de son équipe et veillera à la qualité des soins prodigués et à la sécurité des usagers, quelle que soit la situation à l’urgence. Il assure un ensemble de responsabilités reliées à la gestion des ressources humaines, financières, matérielles et informationnelles, et encadre notamment la logistique des processus à l’urgence. Il exerce son rôle non seulement en partenariat avec le chef médical de l’urgence, mais également avec l’ensemble des autres chefs d’unité et de service de son installation afin de coordonner les activités de son secteur. L’urgence représentant le point névralgique d’une organisation, son gestionnaire représente un acteur clé dans l’orchestration des activités de toutes natures. Ce gestionnaire doit ainsi demeurer à l’affût des changements et des innovations touchant de près ou de loin de l’urgence.

Rôles et responsabilités

La direction des soins infirmiers ou la direction des services professionnels de l’établissement soutient activement ce gestionnaire dans la réalisation de ses différents mandats. En ce qui le concerne, le chef d’unité est responsable :

• d’assurer la présence de personnel qualifié en nombre suffisant. Pour ce faire, chaque nouvel employé de l’urgence bénéficie d’un programme d’intégration adapté à ses besoins et accède à un programme de formation continue;
• de mettre en place des programmes, des politiques et des protocoles ainsi que des processus d’évaluation, de suivi et d’amélioration de la qualité des soins et services dispensés;
• de contribuer activement à la mise en place de processus permettant d’atteindre les indicateurs de performance et les cibles établies;
• d’organiser des rencontres statutaires avec les membres du personnel et d’établir des mécanismes de communication et de consultations régulières auprès du personnel infirmier et médical, des agents administratifs, des préposés aux bénéficiaires et des autres titres d’emploi travaillant dans son urgence;
• de participer au traitement des plaintes, des incidents et des accidents, et de prendre les mesures appropriées afin de corriger la situation, le cas échéant;
• de favoriser, lorsqu’indiqué, la recherche en sciences infirmières et de collaborer à la recherche avec les autres disciplines.

Appréciation du rendement et suivi des compétences

L’appréciation du rendement du personnel est essentielle. Les rencontres entre le chef d’unité et le personnel dont il a la responsabilité sont des occasions d’évaluer les diverses situations, de communiquer les attentes réciproques, de déterminer conjointement des objectifs pertinents et réalistes, d’évaluer le développement professionnel et de prodiguer des encouragements. La détermination et le suivi d’objectifs individuels et collectifs clairs favorisent l’amélioration de la qualité des soins offerts aux usagers.

Un professionnel travaillant au sein d’une équipe compétente verra son propre niveau de compétence s’améliorer et retirera davantage de satisfaction professionnelle.

Bien qu’il soit très exigeant pour le gestionnaire d’évaluer le rendement de l’ensemble du personnel de l’urgence sur une base annuelle ou bisannuelle, cette activité n’en demeure pas moins essentielle. En effectuant cette démarche, le chef d’unité évalue également le degré de satisfaction des membres de son équipe. Il peut ainsi détecter précocement les situations problématiques et intervenir plus rapidement, ce qui favorise une plus grande satisfaction et une plus grande stabilité de la composition de ses équipes. Cette activité peut également se réaliser en partenariat avec le chef médical de l’urgence.

Référentiel de compétences

L’Association des gestionnaires infirmiers d’urgence du Québec (AGIUQ) se donne comme mission de promouvoir une gestion clinique et administrative de qualité afin de contribuer à l’amélioration des soins et des services à la population.

Développé en partenariat avec l’École nationale d’administration publique, le Profil de compétences  représente un outil de gestion qui recense des compétences clés à l’exercice d’une fonction. Celui-ci est un outil de référence sur lequel s’appuient les processus d’orientation et de développement de compétences.

Le présent document représente une référence d’actualité, pertinente et inhérente à la compréhension du gestionnaire dans son rôle, au sein d’une urgence. À l’aide de cet outil, le chef d’unité d’urgence sera davantage en mesure de développer les compétences phares pour l’exercice de ses fonctions, notamment celles en lien avec :

• le leadership mobilisateur;
• la collaboration et le partenariat;
• la gestion orientée patient et famille;
• la communication interpersonnelle et organisationnelle;
• le courage managérial (directionnel);
• la gestion en situation de changement et d’ambiguïté;
• l’orientation performance.